Holland & Barrett est l’un des principaux détaillants de produits de santé et de bien-être en Europe. Il propose une large gamme de vitamines, de minéraux, de suppléments, d’aliments spécialisés et de produits de beauté naturels. La société emploie environ 13 000 personnes dans plus d’un millier de magasins répartis dans plusieurs pays, dont le Royaume-Uni et le Benelux.
The Future of Retail Communications Lets Holland & Barrett Deliver Great Service to Their Customers
Évolution des besoins du commerce de détail et accent mis sur l'efficacité
En décembre 2021, Holland & Barrett a choisi x-hoppers, le système de communication au détail de Wildix, pour améliorer l’expérience en magasin des clients et du personnel.
« Dans le passé, nos magasins utilisaient des talkies-walkies portatifs ou des cloches installées sur les caisses pour demander de l’aide », explique Gemma, chef de projet au sein de l’équipe Retail Tech and Change. « Évidemment, ces appareils sont très audibles pour le client et leur capacité à communiquer efficacement des messages entre les équipes est très limitée.
Gemma, chef de projet au sein de l’équipe Retail Tech and Change
x-hoppers facilite les communications en magasin
L’un des facteurs clés était que le système devait être facile à utiliser et nécessiter peu de formation, ce qui est vital dans un environnement de vente au détail. Les casques devaient également être confortables. « Nos collègues et nos équipes n’ont pas eu besoin d’une formation très poussée pour pouvoir les prendre et les mettre en place et s’habituer à les utiliser », note Gemma.
Les avantages du système sont immédiatement apparus : « x-hoppers … a permis à nos collègues de parler et de communiquer de manière transparente, de répondre aux besoins de nos clients en les orientant vers certaines zones du magasin, de repérer les clients qui pourraient avoir besoin de conseils et de déployer nos collègues et nos équipes de travail de manière aussi efficace », a déclaré Gemma.
Les avantages du système sont immédiatement apparus : « x-hoppers … a permis à nos collègues de parler et de communiquer de manière transparente, de répondre aux besoins de nos clients en les orientant vers certaines zones du magasin, de repérer les clients qui pourraient avoir besoin de conseils et de déployer nos collègues et nos équipes de travail de manière aussi efficace », a déclaré Gemma.
Créer un environnement d'équipe tout en servant les clients
L’un des principaux avantages de ce système est qu’il permet de rappeler rapidement les collègues lorsqu’ils travaillent dans l’atelier. Les clients peuvent ainsi être servis rapidement et efficacement selon les besoins, sans que les caisses ne soient surchargées. Il y a aussi d’autres avantages, note Gemma : « Cela nous permet de communiquer au sein de nos magasins, ce qui renforce l’esprit d’équipe ».
Les aspects techniques de x-hoppers sont également essentiels. Holland & Barrett a mis en place son programme CQA, qui fournit des conseils à distance, ce qui est vital pour les petits magasins qui n’ont pas forcément d’experts sur place. Les collègues qui sont qualifiés pour donner des conseils peuvent intervenir rapidement à distance et dialoguer avec les clients directement par l’intermédiaire du système x-hoppers. D’autres options incluent l’intégration du système « click-and-collect » par le biais des terminaux portables utilisés par le personnel.
Nous avons demandé à Gemma si x-hoppers était un succès : « Absolument, nous recommanderions x-hoppers à d’autres détaillants.
Les aspects techniques de x-hoppers sont également essentiels. Holland & Barrett a mis en place son programme CQA, qui fournit des conseils à distance, ce qui est vital pour les petits magasins qui n’ont pas forcément d’experts sur place. Les collègues qui sont qualifiés pour donner des conseils peuvent intervenir rapidement à distance et dialoguer avec les clients directement par l’intermédiaire du système x-hoppers. D’autres options incluent l’intégration du système « click-and-collect » par le biais des terminaux portables utilisés par le personnel.
Nous avons demandé à Gemma si x-hoppers était un succès : « Absolument, nous recommanderions x-hoppers à d’autres détaillants.
The solution was implemented by Wildix Partner
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